Vad som var tänkt att bli en lättsmält introduktion till UX-området och dess förvirrande många titlar mynnade ut i något helt annat. För vad har egentligen Boston Dynamics, 5G och digital etik med användarupplevelsen att göra? En hel del, ska det visa sig.
Per Axbom, en av Sveriges främsta UX-experter, kastar kritiskt ljus på branschen – och ställer framtidsfrågorna som ingen vågar ta i.
Ambitionen var att prata UX. Reda ut titelförvirringarna, konkretisera affärscase och affärsnytta för att bidra till en lättbegriplig introduktion till ett yrkesområde som kommit att påverka de flesta av oss idag.
Fem minuter in i samtalet med Per Axbom är planerna totalt omkullkastade.
Någonstans mitt upp i vad som först ter sig som en diskussion på villovägar, mitt emellan en parentes om Boston Dynamics robothundar följt av ytterligare en nödvändig avstickare till portugisiska medborgarappar inser jag att det här ska komma att bli en helt annan text än det var tänkt.
Vi backar bandet lite. UX, kort for engelskans ”user experience”, men även den term som kanske främst används här i Sverige när vi pratar om användarupplevelsen. Bland de hundratals roller som eftersöks på Brainville utgör UX:arna de mest återkommande. Eftersökta. Och med handen på hjärtat: kanske även de mest missförstådda.
En inte helt felaktig uppfattning och okunnig generalisering av branschen, ska det visa sig när jag möter Per Axbom. I egenskap av autodidakt programmeringsunderbarn (”jag fick min första dator när jag var åtta år”) med verbala talanger, som dessutom haft förmånen att se världen i samband med uppväxten besitter Axbom både unika perspektiv och en rätt ovanlig kombination av kunskaper.
I tjugo års tid har han utbildat och hjälpt organisationer på en global marknad med deras frågor kring digital användbarhet och tillgänglighet. I fjol gavs boken Digital omtanke ut, en sammanställning av Pers bästa tips.
Föga förvånande är han idag en av Sveriges mest efterfrågade experter på användarupplevelsen.
Själv har han i princip slutat att kalla sig för UX:are och har en syn på området som branschkollegerna inte nödvändigtvis är beredda att skriva under på. Coach, facilitator, författare, Per räds inte att axla olika roller men menar att hans arbete i grund och botten handlar om att medla mellan olika personer på företag och organisationer och se till att de förstår varandra.
Vad är då UX, egentligen? Är det ens möjligt att tratta ner ämnet till något greppbart för gemene man? Beroende på vilken UX:are du frågar kommer du att få helt olika svar konstaterar Per roat, men enligt hans definition är UX avsikten att förstå människors beteenden, känslor och besvär i syfte att göra det möjligt för organisationer att skapa bättre produkter och tjänster för dessa människor. En UX-utövare – och det är här vi kommer in på titlar som UX-designer, UX-writer, UX-copy, interaktionsdesigner med flera – delar i grunden samma mål: att skapa mening, värde, av data om människor och matcha detta med organisatoriska mål och resurser.
Rätt utfört bör UX-arbetet alltså bottna i att balansera användarens behov och drivkrafter tillsammans med avsändarens. I praktiken gynnas i stället avsändaren ofta på bekostnad av användaren. Kanske är det även en bidragande orsak till kombinationen av den titel- och definitionsförvirring som råder idag.
– Vi som bransch har ett jätteproblem i att vi själva inte alltid är överens om vad UX betyder. Hur ska då kunderna, beställarna, kunna veta det? undrar Per och fortsätter:
– Interaktionsdesign, det begreppet används inte riktigt längre men ändå är det vad de flesta som idag jobbar med UX gör. Medan jag ju ser det som att vi som jobbar med UX har möjligheten att vara obekväma, att vara nageln i ögat. Jag har pratat med konsulter som själva säger: ”Vi säljer ju bara kundresor”. De vill inte det men kunderna efterfrågar det, för det är vad kunderna fått lära sig. Då är det klart att vi säljer det för det är det vi tjänar pengar på.
Omtanken som kom av sig
Per poängterar vikten av att ha ett starkt ethos som konsult. Att våga ifrågasätta. Något som måhända låter enkelt men i praktiken inte alltid är lika lätt att leva upp till. Faktureringsstress, konflikträdsla eller en osund tystnadskultur på företaget riskerar att påverka den yrkesmässiga integriteten även hos den mest samvetsgranne konsult eller medarbetare.
Förmågan att koppla bort sina egna perspektiv och preferenser och leva sig in i målgruppens situation är dock A och O för en duktig UX:are. I takt med att branschen utvecklats och exploderat har ironiskt nog just omtanken fått stryka på foten till förmån för organisatoriska mål.
Användartester och webbenkäter utgör idag populära men inte helt oproblematiska mätmetoder för att utvärdera effekten av UX-arbetet. I och med önskemålet om att kunna mäta och styra mot organisatoriska nyckeltal aktualiseras också en uppsjö av obekväma etik- och integritetsfrågor. Vilka data är rimliga att samla in? Hur och var ska data samlas in? Och vem ska få – och våga – fatta beslut om etiskt tveksamma gränsfall där organisationens bästa står och väger mot den berömda kundnyttan?
Att minimera friktionen för användaren, exempelvis genom en rejält simplifierad låneansökan, är ett konkret exempel på gynnsam UX för en långivare. Färre klick underlättar ansökningsprocessen och skapar resultat. Samtidigt ställs högre krav på företaget att även ta fullt ansvar för produkt- och tjänstedesignen. Vem följer upp vilka personer som stod för det ökade antalet givna krediter och om låntagarna de facto förstod innebörden av låneansökan till fullo?
Per är kritisk mot utvecklingen, som han menar kontrasterar mot själva UX grundpremissen: att bry sig om människor.
Han utvecklar:
– Branschen är inte ny. Verkligen inte, men det nya är antalet människor vi påverkar med våra lösningar. Idag bygger vi tjänster som når många tusentals, ibland flera miljoner, människor. Jag tror att det är det som gjort UX så stort, insikten om att en liten detalj i upplevelsen kan ha enorma effekter på framgången hos ett företag, när volymerna är så stora. Till exempel det här med att vi nu sitter och dricker med sugrör av papper, fast ur plastmuggar, vem vill man lura? Förr eller senare blir man synad i sömmarna och då gäller det att resonemanget bakom besluten och utfallen är tydliga, och ärliga.
En oroväckande UX-trend handlar dock om just aspekterna av den enskildes upplevelse och hur UX kan påverka den. En farlig trend, enligt Per, som hellre vill använda uttrycket att man hjälper upplevelsen och in i det sista månar om människans bibehållna autonomi.
– Det här är det jag brottats med de senaste tio åren; att jag från en början, som de flesta, arbetade med att användarperspektivet till stor del kretsade kring den lösningen jag hade framför mig på skärmen just då. Var placerar vi designelement och texten på sidan och så vidare – till det som nu är anledningen att beteendepsykologerna vunnit Nobelpris flera gånger. Det har UX-världen anammat enormt och tycker att ”det kan vi ju använda oss av” och påverka människor i en viss riktning. Och till och med utnyttja mänskliga svagheter för att manipulera.
På vilket sätt?
– Bara det här att du öppnar Facebook och den röda aviseringspluppen inte är där från början. Det är ju för att du ska känna att den kommer snart och den rushen du får när den dyker upp är mer värd än om den skulle dyka upp direkt. Men att dyka upp direkt är egentligen det som skulle fungera bäst för användaren. Att den är röd är förstås ingen slump heller. Många, många i UX-världen lärt sig att manipulera människor, vilket ju gör mig oerhört bekymrad och ledsen.
Bygger in våra fördomar med ny teknik
I Sverige är vi historiskt sett snabba med att anamma nya trender och ta till oss ny teknik. Ett inte alltigenom lyckat förhållningssätt enligt Per, som menar att det nu är mer viktigt än någonsin att vara medveten om konsekvenserna av de teknikskiften som sker. Automatisering i sig, som exempelvis innebär att många av oss inte behöver arbeta åtta timmar om dagen och därmed kan ägna tiden åt annat istället är i sig positivt. Parallellt ökar dock behovet av ett kritiskt och genomtänkt förhållningssätt när tekniken implementeras.
– Man brottas hela tiden med perspektiven. Det finns givetvis mycket positivt, men vi pratar ju inte om alla nackdelar och hur vi ska hantera dem. Vi måste prata om ansvarsfrågan när botar ska bestämma vem som får vård eller ej och vem som ska beviljas lån och på vilka grunder. Vem får ansvaret då? Är det den som byggt koden, den som lagt beställningen eller den som råkar arbeta när det inträffar, fast hen inte varit med vare sig när det beställdes eller byggdes? Vi har inte de diskussionerna idag – vilket är ett jätteproblem.
AI, VR och AR är bara några exempel på hastigt framväxande tekniker som förväntas skapa helt nya produkter och tjänster för mänskligheten. Biometrisk teknik, som exempelvis ansiktsigenkänning, fingeravtrycksläsare eller eye-tracking (en metod som möjliggör att i detalj skanna var exakt en användare tittar på skärmen) utgör redan idag integrerade metoder vid exempelvis gränskontroller, identitetssäkring och utvecklingen av framförallt användarupplevelsen.
5G är en annan het potatis som plöjt upp besvärande integritetsfrågor på nationell nivå och diskussionen har framförallt kretsat kring möjligheten för kinesiska Huawei att spionera och övervaka trafiken. Ett fåtal svenska operatörer har under försommaren börjar en successiv utrullning av 5G. Statliga Telia har hittills avstått från att tillåta Huawei som leverantör i sina nät.
Har du någon spaning kring 5G? Hur tror du att det kommer att driva UX-utvecklingen när det börjar rullas ut?
– Det var en väldigt bra och intressant fråga. Jag har inte alls hört någon tala om det, faktiskt. Jag tycker ju som vanligt att vi skyndar för snabbt med de här teknikerna, för har vi inte lyckats göra rätt hittills – varför skulle vi göra det nu? Ingen blir gladare av att vi kan göra fel sak snabbare. Vi måste anamma arbetssätt för att uppmärksamma och minska negativ påverkan. För det finns så många sätt som det kan gå fel på nu.
Konkreta och obehagliga exempel saknas inte. Nyligen rönte exempelvis företaget Boston Dynamics stor uppmärksamhet då det framkom att robothunden Spot patrullerade gatorna i Kina och filmade medborgarna. Syftet? Kontroll. Att säkerställa att avstånd respekteras under den pågående pandemin.
I episoden Nosedive (ett avsnitt av science fiction-serien Black Mirror) lever människorna i en verklighet där de kan betygsätta varandra i ett poängsystem baserat på varje enskild interaktion. Ratingen kan i sin tur påverka deras socioekonomiska status. För den som sett avsnittet var det förmodligen lätt att hålla sig för skratt när nyheten om portugisiska Cascais kom ifjol. I staden har man nämligen skapat ett system där medborgare tjänar på att göra goda gärningar och även får vara med och påverka stadens utveckling.
Gatekeepers och grabbkultur
Hur ska man då förhålla sig till verkligheten idag som företag? Livet och arbetslivet är som bekant inte alltid svartvitt. Insikten om ett kraftigt ökat behov av att nu diskutera och hantera de etiska frågor som uppstår i det digitala kölvattnet kan förvisso vara överväldigande, men en ökad medvetenhet kan förhoppningsvis även utgöra ett gott avstamp i företagets arbete med målstyrning och värderingar.
Ytterligare en dimension som exemplifierar hur UX och samhällsutvecklingen går hand i hand berör nämligen vems perspektiv som beaktas och värderas i designprocessen när nya funktioner, produkter och lösningar tas fram. I stiftelsen Allbrights senaste rapport ”Tech lever grabbmyten” höjs exempelvis ett varningens finger för hur jämställdhetsarbetet i techbolag ofta hanteras i marginalen snarare än på ledningsnivå. En utveckling som konkret riskerar att slå mot den kvinnliga delen av befolkningen framöver.
Per lyfter även fram hur tekniken snarare stjälper än hjälper personer med funktionsvariationer när chattbotar och automatiserade processer missförstår deras kommunikation och därmed blir ytterligare ett hinder att ta sig över i vardagen.
– Jag träffar folk idag som inte kan betala parkering eller köpa biljett på bussen. För 10-15 år sedan kunde de, då var det lätt. Nu är det svårt och tekniken skulle förbättra, men den har ju gjort det svårare för många människor också. Den problematiken pratar vi alldeles för lite om.
Finns det några verktyg och tips du kan ge till företag som vill börja med UX på egen hand? Var börjar man i så fall? Eller måste man ta in en konsult eller ett team?
– Jag tror att man kan komma jättelångt med att lyssna. Och att internt börja prata om vad vill vi lära oss om våra användare? Vad är det vi inte vet? Vad är det vi tror att vi vet men inte vet om det stämmer? Den typen är till hjälp senare om det blir aktuellt att ta in en UX-designer, att ni har börjat fundera i de tankegångarna och vet vad ni vill att konsultens uppdrag ska bestå i.
Att tratta ner det till vad UX innebär för vårt företag alltså?
– Ja, precis. Vad vill vi att det ska innebära? Vågar vi förstå vad våra användare verkligen tycker om oss, och vad ska vi göra med den informationen? ֍
Intervjun med Per Axbom ingår i det senaste numret av Konsultrapporten. Konsultrapporten ges ut två gånger per år av Brainville, som är Nordens ledande mötes- och marknadsplats för konsultuppdrag. Vill du läsa hela hela rapporten? Den hittar du här!