Välkommen till Tele2, var god dra åt helvete

Tele2 hade kunnat undvika det här inlägget.

Jag var egentligen på väg mot ett sånt där prutthurtigt inlägg á varumärkesbyggande kommunikatör tar upp förnuftiga frågor till säljchefen. Du vet och kan själv typen vid det här laget: “Varför låter du dina säljare skriva som krattor?”, “Säljchef: det här måste du lära din personal!”.

Mitt bloggande här har varit på väg utför på sistone. Livet, ängsligheten och det allmänsvenska konsensustrycket online påverkar även en finsk invandrare ibland.  Det får mig att ta kliv tillbaka i min utveckling och glömma bort att jag ju faktiskt inte vill formulera inlägg som redan är formulerade. Det var inte därför jag startade bloggen.

Mer om det en annan gång. Åter till saken.

Tele2 hade kunnat undvika att det här inlägget förmodligen kommer att spöka för dem i deras sökmotoroptimering framöver.

Så kom det sig att jag i en skrivpaus gjorde misstaget att försöka mejla Tele2.  Har du någonsin försökt? Om inte, låt mig bespara dig värdefull tid och pengar – det går inte. 

Kundvården som kom av sig

Någonstans på behaglig mellanchefsnivå i organisationen har någon rimligtvis gått igenom statistik på whiteboards, (kanske kanban i syfte att jobba agilt?) och konstaterat att det här med långa mejlväxlingar med tröttsamma kunder som envisas med att försöka kommunicera genom kanaler de själva valt, ja det är inte så jävla intressant.

Det är dyrt med dålig kundvård.
Likväl går trenden ständigt åt fel håll.

Tele2 är inte ensamma om tankehaveriet. Långt ifrån. I nuläget finns det gott om kundtjänstchefer som skalar ner mejlen från prioritetsordningen.

Som kunder ska vi istället lydigt ringa in för ”personlig” service (och påkrängas veckans obligatoriska säljkampanj). Även om vi bara har en liten rutinfråga om ett SIM-kort, ett telefonnummer eller adress så ska det chattas eller pratas om det. Givetvis med personnummer och telefonnummer så att allt kan loggas och härröras till dig. Det kan – och kommer att användas emot dig.

Och vem fan fan är jag att tycka till om det här då? Kan jag inte bara inse att Tele2:s kundtänk suger och strunta i det hela? Tja. Teoretiskt sett ja. I praktiken: nej. 

Jag är nämligen trött så innerligt trött på bedrövlig service. Vill genuint se en förändring. Förbättring. Bortsett från mina år inom kommunikationsbranschen råkar jag även ha gjort ett gäng inledande hundår inom kundservice och sälj.

Jag råkar därför veta att med lite vilja och användarvänlighet i åtanke så går det att göra så oerhört mycket bättre. Senast för några veckor sedan var jag till exempel upprepade gånger i kontakt med Dell för felsökning.

Trots att det inte gick att lösa alla mina problem som önskat så lyckades Dell med något som de flesta företag drömmer om men få lyckas med: att imponera med sin service. På köpet stärkte de dessutom min varumärkeslojalitet gentemot dem. Rejält.

Grattis säger jag till Dell som förstått hur en slipsten ska dras.

Jakten på en e-postadress

Nu: åter till haveriet på Tele2.

Tack vare min erfarenhet från golvet råkar jag också veta och förstå vilken livlina den där mejladressen utgör för alla oss stackars satar med kontrollbehov som föredrar det skrivna ordet . Som dessutom har mage att utsätta  företagen vi är kunder hos för den oerhörda skymfen att försöka begära att vi får samla ihop tankarna lite.

Du vet, återkomma i stycken, formulera komplexa händelseförlopp  i begriplig kronologi. En kronologi som förhoppningsvis även underlättar för kundservicepersonalen –  med 23 000 kronor i månadslön och krav på sig att ratta samtalen på max tre minuter för att hålla upp statistiken.

Tele2 hade kunnat välja kundvänlighet framför automationstänket från helvetet. Till exempel hade de, precis som Dell, kunnat skapa en smidig serviceportal för oss kunder.

Det har de nu en gång för alla inte valt att göra.

Där Dell gjort det möjligt för oss kunder att snabbt skriva ihop en serviceticket, få bekräftelse på den per mejl och direkt få en kundkontakt som skriver till oss (om vi föredrar mejl som kontaktväg) så har Tele2 valt att gå åt diametralt motsatt håll.

Istället puttar Tele2 in de arma kunderna på vad de kallar för en kontaktsida. Jag klickar och klickar och klickar. Men hur jag än klickar och väljer mellan alla fördefinierade val de vänligt nog försökt klura ut att jag kan tänkas vilja göra med min lilla överbelastade akademikerhjärna så är det omöjligt att komma fram till ett renodlat kontaktformulär.

Det finns där. Påstås det. Någonstans under alla lager av kostnadseffektiviseringar, målgruppssegmentering och digitala infrastrukturprojekt.

Någonstans ska det gå att komma till kontaktformuläret som skickar ett mejl direkt till den åtråvärda kundtjänsten. Det framgår inte hur många minuter det tar, inte hur många misslyckade försök att gissa sig fram till vilka fördefinerade frågor som kan tänkas vara nyckeln.

Jag klickar och klickar.

Väljer.

Men hur jag än klickar och väljer bland frågeställningar så blir jag – didn’t see this one coming, did you – hänvisad till telefon eller chatt. Jag hatar dock att tala i telefon, så med en dåres envishet fortsätter jag.

Tänker att någonstans i denna jättekoloss som trots allt omsätter 26,5 Mdr och flitigt stånkar på med sina framtidsbudskap om 5G-revolutionen måste det rimligtvis finnas en anställd som någon gång också jobbat på golvet. En person som också förstår hur det är att ha ett heltidsjobb, som vet hur enkelt och smidigt det är att kunna dra iväg ett mejl med sina frågor.

Jag klickar och klickar.

Till sist får jag ge upp.

Ställer mig i kö till chatten.

Sänder en tanke till äldre, funktionshindrade och det ökande antalet personer med neuropsykiatriska funktionshinder som försvårar både tålamod och kognition.

Konsten att sänka ett varumärke

Kommer äntligen fram.

Nu chattar jag (tror jag åtminstone, namnet är synnerligen tvetydigt) med en riktig person. En människa. Kött och blod!

Frågar om mejladressen.

“Rent generellt så är det kontaktformuläret som du får använda på hemsidan, vad handlar ärendet om?”, skriver operatören ifråga till mig.

Replikerar att som jag redan skrev föredrar jag att mejla mitt ärende. Ställer frågan om jag ska tolka det som att e-postadressen alltså är hemlig?

“Önskar du inte förklara ditt ärende lite mer så får du välja något i kontaktformuläret” skriver vår förmodat köttslige vän i etern. (Ja, hen är onekligen en riktigt kommunikativ talang som ni hör!).

Svarar att jag inte har problem att beskriva ärendet, men att jag föredrar mejl. Återupprepar frågan: vad är er mejladress?

Nu tryter orken och autosvaren tar slut.

“Ifall ärendet inte finns med på kontaktformuläret så lämnar vi rent generellt sett inte ut mejl, detta då vi helt föredrar en kontakt över chatt eller telefon. Beroende på ärendets natur går det att göra undantag men detta är på grund av dels av att inte behöva ha en pågående mejlväxling fram och tillbaka vilket allt som oftast drar ut på tiden”.

Tele2 hade kunnat undvika det här inlägget. Man hade kunnat investera ett par kronor på att någon webbredaktör bara publicerade e-postadressen publikt på deras sajt. 

Tele2 hade vunnit så oerhört mycket tid på gå sina betalande kunder tillmötes. Och ja, den arma kundtjänsten hade garanterat mått bättre av att slippa ödsla tid på att försöka förklara för oss som vill mejla att det inte går för sig, men att säljledningen inte orkat lägga pengar på att också ta fram ett trovärdigt FAQ kring varför det är så. 

Och vem vet – i ett riktigt idealistiskt scenario kanske man till och med hade kunnat lära kundtjänstpersonalen hur de ska skriva för att bemöta sina kunder? All korrespondens behöver ju inte per automatik förvandlas till ”en pågående mejlväxling fram och tillbaka vilket allt som oftast drar ut på tiden”.  Det går nämligen alldeles utmärkt att skriva med sina kunder på ett sätt som både inkluderar ett trevligt bemötande – och löser problemet.

Tele2 hade kunnat försöka sig på att se verklighetens kunder framför sig. Framför allt hade de kanske behövt ta sig en tankeställare kring vem de egentligen finns till för. Inte fan är det jag som kund som föredrar en kontakt över chatt eller telefon i alla fall.

Tele2 hade kunnat undvika det här inlägget.
Det hade varit enkelt dessutom. Vem vet, kanske hade de lyckats stärka varumärkeslojaliteten även hos mig?

Nu lämnar den så kallade ”kundupplevelsen” istället enbart en bitter eftersmak.

Välkommen till Tele2, vi tar strax emot ditt ärende.
Välkommen till Tele2,  var god dra åt helvete.

Det är som bekant dyrt med dålig kundvård.